理念と基本方針
理念
患者さんと 地域と 共に歩む職員と 共に進む
基本方針
- 医療を受ける人の立場に立って人権を尊重し、安全で質の高い医療を提供します
- 地域医療機関との連携を図り、地域に信頼される医療を提供します
- 医療従事者の教育・研修に努め、医療に関する情報を提供します
- 健全で安定的な病院運営に努めます
患者さんの権利
- 説明と同意をもとに個人の人格を尊重した医療を受ける権利
- 平易な言葉で理解可能な説明と情報提供を受ける権利
- 自分自身が受ける医療を主体的に選ぶ権利
- 個人情報やプライバシーを保護される権利
- 診療録の開示やセカンドオピニオンを求める権利
- 地域医療や個々のニーズに応じた適切な紹介・逆紹介を受ける権利
- 医療倫理、医療安全に配慮された医療を受ける権利
患者さんへのお願い（よりよい医療を提供するために）
- ご自分の健康に関することを詳しく正確にお話下さい
- あらゆる危険を回避するために職員との連携にご協力下さい
- よりよい医療環境を維持するため病院の規則をお守り下さい
（医療に関する相談の窓口は患者相談窓口へどうぞ）
カスタマーハラスメントに対する基本方針
当院は「患者さんと地域と共に歩む 職員と共に歩む」という基本理念を基に、
患者さんおよびご家族に対して真摯に対応し、信頼や機体に応えて、
より良い医療サービスの提供を心掛けています。
しかし、ごくわずかではありますが、患者さん等から当院の職員に対して常識の範囲を超えた要求や悪質なクレーム、
人格を否定する言動・暴力等の迷惑行為が発生し、職場環境や診療環境の悪化を招いています。
そこで、このような行為から職員を守ることがより良い医療の持続的な提供のために不可欠であると考え、
「カスタマー（ペイシェント）ハラスメントに対する基本方針」を作成しました。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当院では、 カスタマーハラスメントを「患者または家族による妥当性を欠いた要求や、 社会通念上不相当な言動（威圧、暴言、暴行、脅迫等）により、当院職員の就業環境が害されること」と定義します。
カスタマーハラスメントと判断される行為
＜禁止事項＞
妥当性を欠く要求１.病院が提供した医療サービスのうち過誤（ミス）・過失が認められないことへの賠償等の請求
２.病院の提供する医療・サービスの内容とは関係ないことへの要求
３.身体的な攻撃（暴行・傷害）
４.精神的な攻撃（大声を上げる・暴言・脅迫・中傷・名誉棄損・威圧的な言動、土下座の要求）
５.建物・設備・機器・備品など病院所有物の汚損、毀損、窃盗
６.危険物の持ち込み
７.許可のない長期滞在、職員を長時間拘束する行動（不退去・居座り・監禁・長時間の電話や対応）
８.差別的な言動
９.わいせつ行為、セクシャルハラスメント
１０.許可なく動画撮影・録音し、データをインターネットやSNSに公開する行為
１１.インターネットやSNSでの病院や職員に対する誹謗中傷
１２.継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
１３.不当な診療費の不払い
１４.過剰な診療の要求
１５.過剰な謝罪の要求
１６.その他、医療に支障をきたす迷惑行為
カスタマーハラスメントが発生した場合の対応
カスタマーハラスメントと判断される行為が認められた場合は、診療のお断りや院外への退去命令を行います。 応じていただけない場合には警察介入を依頼します。 さらに悪質と判断した場合には、弁護士を含む第三者に相談のうえ厳格に対処いたします。 なおこれらの行為は診療の継続に不可欠な信頼関係を破綻させるものであり、その後の診療もお断りすることがあります。
職員への周知・啓発
- カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修を実施します。
- カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアを最優先し、再発防止に努めます。
患者さん等へのお願い
今後ともより良い診療環境の構築にご協力ください。 患者さん等からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、 基本的に本方針に従って対処いたしますので理解のほどよろしくお願いいたします。
